TIPO DE CARTAS COMERCIALES

Tipos de cartas comerciales.

¿Empezarías igual una carta en la que vayas a hacer una reclamación que otra en la que vayas a solicitar información sobre algún tema? ¿Cómo continuarías ambas cartas?

La carta comercial puede tener muchos modelos o tipos distintos según la finalidad que tenga o según su contenido.

Nosotros vamos a estudiar algunos de los modelos de cartas comerciales que más se usan, como son los siguientes:

• Cartas de solicitud.
• Cartas de pedido.
• Cartas de reclamación.
• Circulares.
• Cartas de ámbito general.

Veremos cada uno de ellos en los siguientes apartados.

Cartas de solicitud.

¿Cómo pedirías a un proveedor que te mandara un catálogo de sus productos? ¿Cómo pedirías que te mandaran unas muestras de ciertos artículos?

Mediante este tipo de cartas se solicita información sobre precios, ofertas, catálogos o muestras a los distintos proveedores. Este tipo de carta es una forma de atraer nuevos clientes, por lo que los destinatarios las acogen muy bien. La carta de solicitud tiene el objetivo de pedir información a los proveedores para después seleccionar aquel material que más interese a la empresa que demanda la información.

Deben ser breves, pero conteniendo todos los detalles necesarios de la información que deseamos conocer (podríamos indicar para qué vamos a usar eso que solicitamos). Debe recoger en el primer párrafo la pregunta más importante.

Cartas de pedido.

¿Cómo pedirías a un proveedor que te mandara unos productos? Y si trabajas en una empresa a la que hacen un pedido: ¿contestarías al recibir el pedido?

Mediante este tipo de cartas se solicita a un proveedor que nos envíe unas mercancías determinadas. Es importantísimo redactarla de forma clara y sin ningún fallo, de forma que no lleve a confusiones.

En ellas hay que detallar todos los aspectos referentes a la venta: artículo (referencia o nombre), cantidad, colores, precio, forma de pago, plazo de entrega, gastos de envío, etc. La carta de pedido implica la aceptación por ambas partes de las condiciones de venta.

Es conveniente que sean contestadas. Si se aceptan todas las condiciones de venta el proveedor debería contestar para confirmar el pedido o bien devolver la misma carta firmada. En caso contrario, también es necesario contestar para indicar cosas como por ejemplo:

• Las modificaciones o las cuestiones con las que no está de acuerdo.
• Si va a haber algún retraso en la entrega.

Cartas de reclamación.

¿Cómo harías para escribir una carta de reclamación sin ofender a la otra parte? ¿Qué harías si recibieses en la empresa en la que trabajas una carta de reclamación?

En una empresa se pueden recibir reclamaciones, pero también puede enviarlas. Las cartas de reclamaciones surgen como consecuencia del incumplimiento de lo pactado.

Cuando hacemos una reclamación hay que especificar lo que reclamamos y por qué. Además, en la medida de lo posible, debemos indicar una solución al problema que originó la reclamación. Se debe usar un lenguaje cortés, pero firme.

Cuando en una empresa se recibe una reclamación debemos actuar de la siguiente forma:

• Si tienen razón los reclamantes: se deberá aceptar la reclamación (de una forma indirecta, para no mostrar que la empresa es demasiado ineficiente), se pedirán disculpas, se explicarán las causas y se tomarán las medidas oportunas para solucionarla. Hay que comunicar que nunca más se volverá a producir.
• Si no tienen razón los reclamantes: debemos ser firmes en nuestra respuesta y buscar argumentos sólidos para indicar en qué están equivocados, pero siempre con mucho tacto.

Circulares.

¿Has oído alguna vez hablar de las circulares? Con ese nombre tan "redondo", ¿qué crees que son?

La circular es una forma de correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta a varias personas. Lo que se hace es que se manda el mismo escrito a todas ellas y, de esa forma, se ahorra tiempo.

Se pueden usar para comunicar, por ejemplo, cambios de horarios, de dirección, cierre por vacaciones o ventas por correo.

En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la presentación, ya que debemos dar la sensación a cada destinatario, de que la carta ha sido escrita para él.

Debido a que las circulares pueden tratar muchísimos temas, no existe una norma general en cuanto a su redacción.

Cartas de ámbito general.

¿Qué pondrías en una carta publicitaria? ¿Cómo solicitarías un pago pendiente?

Esta modalidad de cartas abarca todas aquellas que no se relacionan de forma tan directa, como lo hacían las anteriores, con operaciones de compraventa.

Se recogen cartas como algunas de las siguientes:

• Publicitarias.
• De agradecimiento.
• A entidades de crédito (solicitar cheques, por ejemplo).
• De cobro (para hacer efectivas deudas pendientes).
• De contabilidad (enviando letras de cambio para su aceptación, por ejemplo).
• De acuse de recibo.

FORMA DE ATENDER A UN CLIENTE AGRESIVO.

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

Clasificación General:

Una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos  que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro  y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clasificación Específica:

• Clasificación de los Clientes Actuales: 
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 
• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. 
• Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.  
• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. 
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación: 
• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
• Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. 
• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: 
• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. 
• Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. 
• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. 
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: 
• Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. 
• Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
  
• Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos.
  
• Clasificación de los Clientes Potenciales: 

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
• Clientes Potenciales de Compra Frecuente
• Clientes Potenciales de Compra Habitual
• Clientes Potenciales de Compra Ocasional 
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 
• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: 
• Clientes Potenciales Altamente Influyentes
• Clientes Potenciales de Influencia Regular
• Clientes Potenciales de Influencia Familiar

CORREOS

ENVIAR DOCUMENTOS

BUROFAX: Desde 6,18€

Este servicio se utiliza para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran de una entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo firma del destinatario. Se puede acceder a este servicio tanto de manera online como acudiendo a cualquier oficina de Correos.

Plazo de entrega: 24 horas

BUROFAX ONLINE: Desde 5,60€

Este servicio se utiliza para enviar de manera urgente  y segura documentos relevantes que puedan requerir una prueba frente a terceros (entrega bajo firma). Además, es muy cómoda, ya que se realiza vía internet.

Plazo de entrega: 24 horas

CARTA CERTIFICADA: Desde 2,72 €

Entregas en las que se garantiza la recepción mediante la firma del destinatario o una persona autorizada. Si no pudiera entregarse, se advertirá al receptor mediante un aviso de que dispone de 15 días para recoger el envío en una oficina de Correos.

Plazo de entrega: De 1 a 4 días hábiles

CARTA CERTIFICADA URGENTE: Desde 4,13€ (Sin impuestos)

Para aquellos envíos más urgentes. El envío de su documentación estará registrado y controlado, la entrega se realiza en domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas (promedio según origen/destino) cuando los envíos se han depositado en oficinas antes de las 16:00 horas en oficinas con turno de tarde y 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana.

Plazo de entrega: 24 horas

CARTA ORDINARIA: Desde 0.37€

Es la modalidad más utilizada entre particulares cuando el envío no supera los 2 kg. y no requiere entrega urgente.

Plazo de entrega: De 2 a 4 días hábiles

CARTA ORDINARIA URGENTE: Desde 2,56 €

Estos envíos llegan a su destino en un día hábil en el caso de España y tres en el de Europa.

Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y pueden tener carácter certificado entregándose bajo firma en los mismos plazos.

Plazo de entrega: Menos de 24 horas

CORREO DIGITAL "CARTAS": Desde 0,55 €

El Correo Digital permite enviar una carta desde el ordenador. Puede configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios (Word o PDF) o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón.

CORREO DIGITAL "CARTA POSTAL": Desde 1,93 €

El Correo Digital permite enviar una tarjeta postal desde el ordenador. Puede configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios (Word o PDF) o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón.

FAX: Desde 2,00 €

Envía documentos a terminales de fax en cualquier parte del mundo desde nuestras oficinas. La recepción es inmediata.

Plazo de entrega: Inmediato

SOBRES: 0,18 € impuestos indirectos no incluidos

Realiza tus envíos con sobres verjurados, realizados en papel de alta calidad de color blanco y con cierre autoadhesivo, o con sobres de regalo acolchados, fabricados en plástico resistente y recubiertos en el interior con plástico de burbujas, que asegura la protección de los envíos a lo largo de todo el proceso de transporte y distribución.

TARJETA POSTAL: Desde 0,37 €

Los plazos de entrega son iguales a los de las cartas ordinarias.

Perfecta para enviar mensajes breves y que no sean de tipo confidencial debido a que este tipo de envíos circulan al descubierto.

También se puede enviar una postal por Correo Digital con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

Plazo de entrega: De 1 a 4 días hábiles

TELEGRAMA: Desde 6,22 €

El envío online reúne todas las características del telegrama tradicional, pero con la comodidad que conlleva internet. Mismo plazo de entrega e incluso misma validez legal que los enviados por teléfono o desde las oficinas.

Plazo de entrega: 24 horas

TELEGRAMA INTERNACIONAL: Desde 14,56 €

Este servicio permite enviar mensajes urgentes y fehacientes a cualquier lugar del mundo. Se entregan al destinatario en su domicilio bajo firma.

Plazo de entrega: Según el país de destino

TELEGRAMA INTERNACIONAL URGENTE: Desde 29,12 €

Si el mensaje que queremos enviar requiere de la máxima urgencia, el telegrama urgente es la solución perfecta. Será transmitido hasta su destino con la máxima prioridad y su entrega se realizará por la vía más rápida.

Plazo de entrega: Según el país de destino

TELEGRAMA URGENTE: Desde 6,22 €

Envía online, por teléfono o desde tu oficina de Correos mensajes urgentes, con entrega registrada a domicilio y bajo firma del destinatario. Si lo deseas, puedes realizar un seguimiento del estado de entrega del envío a través de la página de Correos o por teléfono (902.197.197).

Plazo de entrega: 24 horas

VALIJAS: Desde 146 €

Para empresas que necesitan intercambiar correspondencia periódica entre un punto y varios destinos de España. Cada contrato se personaliza, y pueden elegirse los días y horarios de recogida y entrega más convenientes para el cliente, de forma que se agrupan en un embalaje autorizado todos los envíos que se deseen.

ENVIAR PAQUETERÍA

CHRONO 10: Desde 13,85 €

Realiza tus envíos más urgentes de documentación y paquetería con Chrono 10 de Chronoexprés. Asegura la entrega al destinatario antes de las 10:00 horas  del día siguiente hábil.

Plazo de entrega: 10:00 horas del siguiente día habil

CHRONO 24

Realiza tus envíos más urgentes de documentación y paquetería con Chrono 24, con la garantía de entrega de tu envío a lo largo del día hábil siguiente a la recogida.

Plazo de entrega: El siguiente día hábil

CHRONO INTERNACIONAL ESTÁNDAR

La mejor forma de combinar el transporte urgente de tus envíos de paquetería por carretera a toda Europa, a un precio económico. En el extranjero tus envíos son prioritarios con Chronoexprés.

Plazo de entrega: Según destino

CHRONO INTERNACIONAL EXPRÉS

Realiza tus envíos más urgentes de documentación y paquetería a cualquier parte del mundo. Con nuestro servicio de transporte urgente aéreo te ofrecemos la mejora INTERNACIONAL PLUS para que en tan sólo 24 horas tu envío esté disponible en Europa y la costa de EE.UU.

Plazo de entrega: 24 horas

CHRONOPORTUGAL

Para sus Envíos Urgentes al país luso con entrega durante el día hábil siguiente a la recogida en España o Portugal según código postal.

EMS POSTAL EXPRÉS INTERNACIONAL: Desde 23,85 €

Este es el servicio que necesitas si quieres mandar un paquete al extranjero con carácter urgente y bajo firma. Además podrás realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o por  teléfono, y complementarlo con seguro.

Plazo de entrega: Depende del destino

MULTICHRONO

Chonoexprés te ofrece un servicio pensado a tu medida, no sólo transporte urgente sino soluciones de valor añadido según sean tus necesidades, como la realización de gestiones, el montaje y/o la instalación o cualquier tipo de manipulación que nos solicites. ChronoMultichrono es la solución integral que te da la máxima cobertura a tus necesidades.

PAQUETE INTERNACIONALECONÓMICO: Desde 15,53 €

Haz que tus envíos de paquetería sean lo más económicos con este servicio internacional adaptado a tus necesidades con posibilidad de seguimiento online y telefónico, aviso de recibo y mucho más.

Plazo de entrega: Depende del destino

PAQUETE INTERNACIONAL PRIORITARIO: Desde 18,72€

Haz que tus envíos internacionales lleguen cuanto antes gracias a este servicio preferente al extranjero de mercancías y objetos de hasta 30kg. Además van registrados individualmente y se entregan al destinatario bajo firma.

Plazo de entrega: Depende del destino

PAQUETE PREPAGADO INTERNACIONAL: Desde 29,11 €

Este producto te servirá para realizar envíos internacionales con justificante del envío realizado. Además podrás realizar un seguimiento de tu envío a través de la web o por teléfono.

PAQUETERÍA DE IDA Y VUELTA

Este servicio permite generar de forma online el envío de vuelta en el momento de preparar el de ida, por si tus clientes quieren o necesitan devolverlo.

Plazo de entrega: 72 horas

POSTAL 48/72: Desde 2,30 €

Postal 48/72 es un nuevo producto de paquetería para empresas con total cobertura en el territorio nacional y diseñado para satisfacer las demandas del mercado y en especial del sector del e-commerce.

Plazo de entrega: 48/72 horas

POSTAL EXPRÉS: Desde 3€

Gracias a Postal Exprés podrás realizar tus envíos de paquetería en territorio nacional con un plazo máximo de entrega de 48 horas incluso preparando el envío desde tu ordenador. Además podrás realizar un seguimiento del estado del envío tanto por teléfono como a través de la propia web de Correos.

Plazo de entrega: 24/48 horas

PREPAGADOS: Desde 0,45 € impuestos indirectos no incluidos

Sólo es necesario completar los datos del remitente y del destinatario para realizar el envío y depositarlo en un buzón de Correos si se trata de un envío ordinario o en cualquier oficina de Correos si se trata de un envío certificado.

A la venta en nuestras oficinas postales, nuestros sobres y cajas preparadas constituyen una opción a tener en cuenta por sus ventajas: diversos formatos, no es necesario pegar sellos ni etiquetas, sin caducidad.

SOBRE PREPAGADO PORTALEXPRÉS: Desde 5,93 € imp. indirectos no incluidos

Correos pone a tu servicio sobres plastificados para que tus documentos se envíen mejor protegidos, con las mismas prestaciones y garantías que el Postal Exprés.

SOBRES: 0,18 € impuestos indirectos no incluidos

Realiza tus envíos con sobres verjurados, realizados en papel de alta calidad de color blanco y con cierre autoadhesivo, o con sobres de regalo acolchados, fabricados en plástico resistente y recubiertos en el interior con plástico de burbujas, que asegura la protección de los envíos a lo largo de todo el proceso de transporte y distribución.

SERVICIOS FINANCIEROS

BANCORREOS

Una nueva marca que cubre tus servicios bancarios en la red de oficinas postales, gracias al acuerdo alcanzado entre Correos y Deutsche Bank, que dan un nuevo impulso a su colaboración en el ámbito financiero ofertando productos bancarios diseñados pensando en el perfil de los clientes de las oficinas del operador postal público.

GIRO INMEDIATO: Desde 2,25 €

Servicio que permite el envío de dinero con disponibilidad instantánea en cualquier oficina de Correos por parte del destinatario.

Plazo de entrega: Disponibilidad inmediata

GIRO INTERNACIONAL: Desde 2,50 €

Servicio que permite el envío de dinero a destinos internacionales.

GIRO NACIONAL: Desde 0,50 €

Servicio que permite el envío de dinero a cualquier domicilio del país.

Plazo de entrega: Europa: De 3 a 5 días hábiles / Resto de destinos: según país

WESTERN UNION: Desde 3,90€

Envío de dinero en minutos por transferencia electrónica a más de 190 países. 

El envío puede recogerse en diferentes tipos de oficinas según el país de destino.

SERVICIOS ADICIONALES

APARTADO POSTAL:  Desde 26,18 €

Correos asigna un cajetín de recepción en el que se puede recibir cualquier tipo de objeto postal y al que puede accederse dentro del horario de oficina, con el fin de que sea posible recibir la correspondencia en la localidad que se elija, sin necesidad de tener domicilio social en ella. Puede contratarse el servicio de entrega a domicilio.

AVISO DE RECIBO: Desde 1,25 €

La forma de saber cuándo y quién recibió su envío

AVISO DE SERVICIO: Desde 4,75 €

Información por vía de telegráfica sobre el curso o la entrega de un servicio postal, telegráfico o financiero.

COPIA CERTIFICADA: Desde 11,18 €

Exacta y autentificada

Como remitente, quédese una copia autentificada de su comunicación enviada por Burofax o Telegrama. Puede solicitar este servicio en el momento de la imposición del envío o posteriormente. Con validez legal frente a terceros.

CORREO DIGITAL: TARJETA POSTAL: Desde 1,93 €

El Correo Digital permite enviar una tarjeta postal desde el ordenador. Puede configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón.

Puede enviar un documento a múltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier destino. Y enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

ENTREGA A DOMICILIO: Desde 63,70 € (mensual)

De apartados postales

De envíos

ENTREGA AL BENEFICIARIO: Desde 1,52 €

Entrega al beneficiario.

ENTREGA EN PROPIA MANO: Desde 1,58 €

Entrega en propia mano

ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO

Sólo mediante contrato comercial de Postal Exprés y Paquete 48-72 horas .El envío sólo se puede entregar al destinatario previa comprobación de su identidad. Sin posibilidad de entrega a terceros con autorización o delegación.

RECARGA DE MÓVILES

Todas las Oficinas de Correos disponen del servicio de recarga de móviles de forma inmediata y válido para cualquier operador.

Plazo de entrega: Desde 5 €

RECOGIDA A DOMICILIO (CLIENTES CON CONTRATO)

Correos recoge la correspondencia con la regularidad que el cliente necesite, ya sea diaria o dos o tres días por semana.

REEMBOLSO: Desde 1,44 €

Gestión de cobro segura, sencilla y fiable: Correos realiza la gestión de cobros a la entrega de los envíos al destinatario.

REEMBOLSO INTERNACIONAL

Reembolso Internacional

REENVÍO POSTAL

Un servicio con el que toda su correspondencia se reenviará a la dirección que usted nos indique. Puede contratarlo por uno, dos o seis meses.

SUPLEMENTO POR RECOGIDA EN SÁBADO: Desde 15,00 €

Servicio complementario de la tarifa del servicio contratado. En las recogidas regulares que incluyan sábados, se considerarán 4 sábados por mes.

ASERTIVIDAD Y EMPATÍA

EMPATIA

      



      La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

            Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben "leer" a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

            La empatía requiere, por tanto, prestar atención a la otra persona, aunque es un proceso que se realiza en su mayor parte de manera inconsciente. Requiere también ser consciente de que los demás pueden sentir y pensar de modos similares a los nuestros, pero también diferentes. Tal vez a ti no te moleste un determinado comentario o broma, pero a otra persona sí puede molestarle. La persona empática es capaz de darse cuenta de que dicho comentario te ha molestado incluso aunque ella sienta de otra manera.

            La empatía está relacionada con la compasión, porque es necesario cierto grado de empatía para poder sentir compasión por los demás. La empatía te permite sentir su dolor y su sufrimiento y, por tanto, llegar a compadecerte de alguien que sufre y desear prestarle tu ayuda.

            En general, es fácil para la mayoría de las personas tener una respuesta empática ante un daño físico ocurrido a otra persona. Por ejemplo, todos sabemos lo que se siente ante un golpe en la espinilla, porque todos sentimos lo mismo y es fácil sentir el dolor la persona que vemos recibir el golpe. No obstante, para evitar el malestar que se siente, muchas personas reaccionan riéndose. De este modo, se libran del dolor, aunque también se alejan de una respuesta empática.

            Cuando no se trata de dolor físico, sino emocional, puede ser más difícil saber lo que la otra persona está sintiendo y requiere un grado de atención y de conciencia de la otra persona más elevado.

            Una persona puede aumentar su capacidad de empatía observando con más detalle a los demás mientras habla con ellos, prestándoles toda su atención y observando todos los mensajes que esa persona transmite, esforzándose por ponerse en su lugar y "leer" lo que siente. Si mientras hablas alguien, estás más pendiente de tus propias palabras, de lo que dirás después, de lo que hay a tu alrededor o de ciertas preocupaciones que rondan tu mente, tu capacidad para "leer" a la otra persona no será muy alta.
 

 

ASERTIVIDAD

 

            La asertividad es la habilidad personal que nos permite expresar directamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos, en el momento oportuno, de la forma adecuada sin negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones, pensamientos y derechos de los demás.

Las características de la asertividad son:

• Es una característica de la conducta y no de la persona
• Es una característica específica a la persona y a la situación, no es universal
• Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales.
• Está basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción
• Es una característica de la conducta socialmente efectiva

            Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un punto intermedio entre la agresividad y la pasividad. Se define como un comportamiento maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.

            Otras competencias involucradas son la empatía, la comunicación, la escucha activa, la integridad.

NIVEL DE CONSECUCIÓN DE COMPETENCIAS

CONDUCTAS ESPECÍFICAS

®    Capacidad de discernir y responder apropiadamente a los estados de ánimo, motivaciones y deseos de los demás. ®    Capacidad de expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza.

®    Discriminar entre la aserción, agresión y pasividad. ®    Discriminar las ocasiones en las que la expresión personal es importante y adecuada. ®    Defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los demás. ®    Hacer que los hechos y datos que haya que transmitir sean comprensibles planificando los mensajes de forma previa, ahorrando tiempo y produciendo confianza. ®    Guardar la calma y expresar las opiniones de forma educada y sin enfado que provoque debilidad y falta de credibilidad. ®    Reconocer los  puntos fuertes y las debilidades, de forma que se pueda aprender de la experiencia. ®    Recabar la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que se halla implicada.